網路時代來臨,各大商家都派專人監控自家公司商品網路聲譽,網路聲譽管理成為一門重要學問,如何做好網路聲譽管理呢?這裡分享這許些年來協助各大公司做網路聲譽管理經驗及注意事項給大家參考。

網路科技對經濟社會的影響已經深入到各個層面。行銷傳播學門領域在網路日新月異科技提升後,從理論方法到實踐路徑都發生了根本的變化。企業作為最活躍的行銷傳播主體,正在經歷這一場時代變革。高等教育機構也如同企業是行銷傳播的主體,對行銷傳播的需求隨著教育市場的發展也越來越強烈。以大學為主的高等教育機構最為看重的是聲譽,其行銷傳播的主要目標主要在聲譽建設與維護。高等教育機構在這場網路技術引發的行銷傳播變化中,應該在方法論和實踐操作層面進行哪些調整和創新,是本書解析的重點。  本書是「創意傳播管理」理論第一次嘗試運用在高等教育行銷模式中的策略性實踐,本書不僅可以幫助高等教育機構找出問題、尋求合適的行銷傳播方法論,更可以對「創意傳播管理」理論本身進行驗證與反思。簡而言之,選題的背景與關注的問題就是在網路環境下,高等教育機構如何導入「創意傳播管理」理論來提升自身的聲譽。  「創意傳播管理」理論在全球化的網路數位環境中,可作為一套全球大學在網路環境中提升聲譽的機制建設的方法論。不容忽視的是,「創意傳播管理」理論也是一個指導型的、宏觀的方法論。 


美國商會以《消費者保護法》的部分規定為例,強調我國對消費者過度保護、將扼殺企業。第一是指稱定型化契約將海報、廣告等內容均納入,適用範圍過於廣泛,且政府部門人員可派員檢查業者使用定型化契約的情形,等同一種不合宜的警察權,這是不必要的監督手段。第二,消費者下載軟體也可在7日的猶豫期內,不具任何理由要求解約退款,明顯超過合理的比例原則。

其實這已經不是美國商會第一次透過類似的言論,來突顯台灣在消費者保護上「管太寬」!2013年間發表的白皮書中,也提到台灣已產生「消費民粹主義」,認為我國政府部門採取過度保護主義,造成正派企業與無良公司同受責罰,尤其是進入企業視察的行為,嚴重干擾民間商業活動,公務人員擁有如此大權,在世界各國並無前例。
*美國消費訴訟判賠天價,台灣望塵莫及,哪一國的消費者比較有福?
  消基會身為台灣主要的消費者保護團體,對美國商會的說法感到無法茍同!事實上,美國在國際間是泱泱大國,在很多方面往往是他國仿傚的對象。美國商會稱,台灣已產生「消費民粹主義」,但就消費訴訟上的司法判決來看,台灣消費者的權益就遠遠被拋在後頭。
2003年,一名2歲的美國男童因食用蒟蒻果凍噎死,美國法院判決業者應賠償17億元(新台幣,以下同)。而在同年稍早,也有另一起女童被同品牌果凍噎死的賠償案,法院判決5億8千萬,創下台灣公司因產品造成損害訴訟賠償的罕見天價,總計「盛香珍食品」要為此付出約23億元的代價。對照美國對企業經營者課以鉅額的賠償責任,台灣根本望塵莫及,從來沒有任何一起消費事件創下如此天價的判決;縱使不以消費事件為限,台灣在司法判決上對人命價值的裁量,充其量也不過新台幣數百萬元。
再舉一個例子,美國消費訴訟紀錄上有一宗相當知名的案件,1994年一名新墨西哥州的婦人在麥當勞得來速買咖啡,該名婦人把咖啡杯夾在兩腿間打開杯蓋準備加糖跟奶精時,滾燙的咖啡灑了出來,導致大腿內側和下體3度灼傷,必須植皮,憤而向麥當勞求償。法院裁定麥當勞應賠償9,100餘萬元(美金286萬元),婦人最後和麥當勞私下和解。而這樣的案件如果發生在台灣,法官極可能認為,是該名婦人不當的使用行為所致,而且熱飲溫度高是常識,相信不會課以業者太重的無過失責任、甚至是消費者敗訴。
而在今年年初,美國主管消保業務的官方機構聯邦貿易委員會(Federal Trade Commission,以下稱FTC)發表一則聲明,蘋果(Apple)公司願意付出至少105億元(美金3,250萬元)的費用了結家長對其提起的應用軟體訴訟。該委員會指出,他們接到數萬起相關的投訴,一名家長反映子女未經他的允許,就在一款名為「寵物旅館」的蘋果應用軟體上,花了2,600美元。蘋果公司的疏失在於,該公司並沒有告知家長,當其為購買收費項目而輸入蘋果賬號和密碼後,蘋果應用軟體商店將繼續開放15分鐘,在這個期間,孩子可任意購買應用程式,因而引發廣大的家長向蘋果要求賠償。(2014/01/16 新華網)
從以上的事例來看,企業在台灣經商,有面臨到比較大的消費者保護壓力嗎?以及外國公司來台營業,就一定會受到比較大的政府力量干預嗎?類似這種天文數字的消費事件賠償金額,在台灣的消保史上根本不存在;期待台灣的司法系統做出如此鉅額的判決,也是天方夜譚,雖然其原因可能是國情與法系的不同所致,但也由此可知,台灣的現實環境比起美國仍然差距一大截,相形之下根本是麻雀Vs.老鷹,美國商會的說法似乎欠缺具體的事例。
更何況美國與我國的民事訴訟制度有一個很大的不同:法院可以裁定適當的律師費用由敗訴的企業經營者負擔,亦即當一個消費者委請律師為其進行一個消費關係的民事訴訟時,如消費者取得勝訴,將可要求法院裁定命敗訴的企業經營者負擔律師費用,律師亦多有與當事人約定極少的費用、而寄望勝訴後的法院裁定,因此我們常聽到美國有律師會追逐救護車的笑話,以爭取案件委託為第一要務;反觀我國,當消費者要對企業提起訴訟時,不僅要先行負擔法院的訴訟費用,也要自行負擔律師費用,且即使取得勝訴判決,該筆律師費用依我國制度亦無法向敗訴的企業經營者要求,法院亦不會以裁定命敗訴的企業經營者負擔,因此當消費者受到損害時,就必須考慮:能夠經由勝訴判決取得多少賠償?若賠償金額連支付律師費用都不足時,消費者方已不存在提起訴訟的合理誘因,這是我國制度下對消費者保護的一大缺陷,若要論我國法制對消費者保護過寬、過鬆,恐怕有所謬誤!
* 台灣消保管太寬?美國標準何在?自己可以用大砲、別人只能用彈弓!
美國商會認為我國的消保法令過於嚴苛,但如果相較於美國,美國的消費者恐怕比台灣的消費者要幸福多了。我國的《消費者保護法》遲至1994年才誕生,但FTC早於1938年即將消費者保護的相關政策導入《聯邦貿易委員會法》(the Federal Trade Commission Act),自數十年前調整後的組織架構中即設有「消費者保護局」負責消保事務,轄下包括個人資料與隱私保護部、廣告行為部、消費者與企業教育部、執法部、行銷行為部、企劃與資訊部、金融行為部等7個單位,除此之外還在全國其他大城市設有八個地區分駐單位,以免幅員過大、無法有效處理各地消費者權益保護事宜。
自1938年修法後,也擴大了FTC對於食品、藥品、化妝品及其他消費性商品或設備的不實廣告,有權進行調查,並核發「停止命令」的權限。當FTC主動發現或接獲業者有欺騙行為的檢舉後,即進行調查程序,如調查結果認定業者確實有違規情事時,FTC便可選擇對業者採取行政處分或直接向聯邦地方法院提起訴訟。
除了「停止命令」的權限之外,FTC還曾發布包括兒童網路隱私保護、分時渡假村與電話行銷規則、零售業分期付款信用交易規則等具有通案拘束力的行政命令,對消費者權益的保障影響相當深遠。其中的分時渡假村,台灣約在十多年前,也曾掀起不小的消費爭議風波,FTC所發布的規則大致包括強制業者於消費者付款前須揭示的資訊、禁止誤導與不實說明、強制揭露全部成本、說明退費政策等。
 以猶豫期的規定來說,美國商會表示如果台灣的消費者下載遊戲程式,卻可在7天內不附任何理由要求解約退款,這顯然超過合理的比例原則。美國在聯邦法規的部分,並沒有針對郵購買賣訂定猶豫期限,但要求業者必須承諾到貨的時間、不可超收訂單,若承諾的到貨期限屆至而未能給付貨物,除非消費者同意延期,否則消費者即可解除契約並請求賠償。此外,FTC早在1972年就制定消費者從事訪問買賣(door-to-door)時,享有3天的猶豫期,並以行政命令的方式要求,從事訪問買賣的業者,於契約中不得記載消費者拋棄解約權、並應以口頭或書面方式告知消費者享有猶豫期,以及退還價金的期限等,且以上規定其實就類似我國的應記載及不得記載事項,亦即是一種對契約自由原則的介入手段,用以調整企業經營者與消費者間締約地位之不平等情形。
再以歐盟為例,2011年6月間針對部分消費者保護的措施提出新的備忘錄,其中有關消費者退貨猶豫期間的規定,自原先的7日延長至14日,且將猶豫期的計算時間,從原本的契約訂定日改為收受商品日起算,以上適用於網路、電話及郵購等交易,於今年6月正式成為法規。
雖然歐盟也針對部分性質的商品或服務定有猶豫期的除外條款,但卻有其他對消費者更為有利的條件,結果,美國商會抨擊我國猶豫期的相關規定,卻忽視我國不及他國法令之處;又說定型化契約應記載及不得記載事項是一隻政府干預企業的手,未免有些莫名其妙。我國《消費者保護法》制定時,可能未預見網路交易或其他郵購買賣盛行的速度與範圍的擴大,在其他各國紛紛對特種買賣的猶豫期(cooling-off period)設定除外項目時,或許可進行部分的調整,但絕對必須以合理的態度確保消費者與企業經營者間權益之衡平,而不能單方面地偏頗業者以成本負擔等考量而取消猶豫期規定,否則將有不公平之處。
* 我國官方消保人力、預算等均遠遜於其他主要國家,何來干預最深?
我國的消費者保護最高行政主管機關是「行政院消費者保護處」(以下稱消保處),其前身為1994年7月依《消費者保護法》成立的「行政院消費者保護委員會」。
目前,消保處共編制有36名專職人員,2012年年度預算僅1億零8百萬元,往前推在委員會時代,從2004年至2011年間,年度預算最高時有1億1千5百萬元(2009年)、最低時甚至僅有8千6百萬元(2005年)。消保處主要負責的業務包括消費者保護基本政策之研修、協調與監督中央及地方主管機關消保業務之執行、重大消費爭議事件之處理等。(資料來源:消保處網站)
  若均以中央層級的消保業務主管機關來看,日本設置有「消費者廳(Consumer Affairs Agency, Government Of Japan)」,人員編制289人,年度預算約34億9千萬,日本全國人口數約1億3千萬人,換算每一位國民分配到的消保金額有27.1元;全國人口數與我國最接近的澳洲,人口2,230萬人,位於首都坎培拉的「競爭與消費者委員會(Australian Competition & Consumer Commission )」共有專職人員850人,年度預算達48億3千萬,每位國民可分到216.5元。反觀我國,人口數2,310萬,換算所得每位國民僅分配到4.6元的消保預算!
再以人力來看,我國消保處的每一位專職人員,要負責總理近64萬名國人的消保事務,在4地中是人力最吃緊的,最幸福的還是澳洲人,每一位中央級的專職人員,只要服務2萬6千人!至於美國,雖然分配到每位國民身上的消保預算僅有17元,不及日本與澳洲,但仍高於我國。(請見附表,參考資料來源:各單位官方網站)
消基會以消保團體的立場來評論,以中央消保主管機關的人力與預算而言,我國就遠不及他國,消保力道勢必還有待提高,但美國商會頻頻指摘我國嚴重干預企業,不解其憑據究竟為何。
消基會呼籲
  每一個國家的客觀情形均不相同,因此當然沒有必要完全沿襲他國的政府架構或政策,但就消費者保護層面來看,美國確實有許多值得他國參考之處,其實我國的《消費者保護法》也有部分條文就是參照美國的相關立法而來,譬如對於惡質企業課以懲罰性賠償就是很明顯的例子。而FTC成立以來,其間雖然也歷經數次的組織調整,但並未往反向行走,反而是我國的行政院消費者保護委員會,於2012年配合組織改造,由獨立的委員會層級併入行政院院本部成為幕僚單位,當時消基會曾公開大力反對,認為此舉將嚴重弱化消費者保護的功能。
美國的消費者保護制度除了上述的聯邦制度與規定外,各州還有獨立的權限進行規範與管制,對消費者形成有如蛛網般的綿密保護網,而且其各單位所擁有的權限範圍更是火力驚人,對照FTC坐擁的「武器」之強大,美國與台灣無異是「阿帕契」vs.「霍克戰鬥機」,我國實在還有許多有待努力之處。
  1962年3月15日,美國總統甘迺迪發表「保護消費者權益致國會特別諮文」,在此諮文中,除明白揭示消費者有求安全、明瞭事實真相、選擇及意見受尊重四大基本權利外,並強調政府應推動更多的立法與行政措施,以善盡保護消費者四大基本權利之職責,此乃世界消保運動之濫觴。結果,以「美國商會」為名的一個非官方、以商業人士組成的組織,卻對我國的消保政策多加躂伐,似乎忘了美國才是走在消保運動前端的國家!
  此外,消基會也認為,每一個國家的政府,都應該以該國人民的福祉為優先,政府若沒有大作為、何來人民的小確幸?!因此消基會一併呼籲我們的政府,在維護國人權益上要為所當為。在本次調查的過程中,發現於「國家發展委員會」的官方網站上,不僅有美國商會的白皮書可供下載,甚且還依年度張貼議題辦理情形(2014年部分尚未張貼),表示「為促進在台外商與我國政府間溝通,暨協助在台外商解決投資與營運問題,國發會(原經建會)於民國86年奉行政院指示擔任在台外國

 

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