網路瘋傳聯航暴行品牌形象聲譽一夕破滅，重修一堂300億的公司管理及客服教育，專家說墜機消息都沒這麼傷害這麼大 @ 好名聲網路行銷顧問有限公司

聯合航空周日將一名疑為華裔的69歲乘客強行拖下機，乘客拍下的一段30秒影片自周一起已在臉書被瀏覽逾1200萬次。聯合航空過去的顧客服務備受非議，執行長姆諾茲（Oscar Munoz）1年來積極重振品牌形象及網路聲譽，但所有努力在一夕間化為烏有。這是繼禁止2名穿緊身褲的少女登機後，聯合航空2周內第二次在網路社群媒體形象受創。這次乘客被強行抬離飛機的事件，只讓廣大消費者留下「除非飛機起飛，否則即使已登機都無法確定能保住座位」，真是誇張。

美國聯合航空公司因讓乘客濺血而爆發最嚴重公關危機，這段直擊影片昨日上傳網路FB臉書後，已超過1500萬人次點閱。專家說，即便是墜機都比這支影片所造成的負面影響小，公司管理嚴重失職，聲譽更是一落千丈。就聯航公關形象來說，即便是墜機，也沒有此事來得糟糕。影片看起來如此殘酷、霸道且莫名其妙。「聯航公司在接二連三慘不忍睹的處理失敗後，他們設法要做些正面公關形象，」旅遊業行銷顧問公司Atmosphere Research Group創辦人Henry Harteveldt指出，「不過那會得到聯航想要的善意回應嗎？令人懷疑，但會有幫助，無可否認的聯航網路聲譽危機處理方式完全不及格。

從美國聯合航空將乘客拖下飛機，進而爆發流血事件；以及全聯老闆在公開場合說年輕人很會花錢一事。兩件事情發生之後，都引起了廣大的討論。儘管相關單位都儘快的處理「公關危機」，但是卻也很難完全的平息。尤其是透過網路散布的效應，更是難以在短時間之內處理完畢，甚至所謂的網路小編多年來所建立的聲譽形象，可能都在一夕之間變了樣。聯合航空一部客機疑因要另外搭載4名航空公司職員，需隨機要求4名乘客下機，惟其中一名華裔男子David Dao拒絕時，竟遭3名執法人員粗暴對待，其頭部更曾猛烈撞向座椅扶手，嘴巴鮮血直流，最後被強行拖走。乘客拍下該男子被拖走的過程，上傳到互聯網，網民無不指責航空公司做法「離譜」。事件擾攘數周，周四（27日）終於達成和解協議。

儘管有疫情等不確定性和成本的壓力存在，但是數據仍然表明，和去年相比，消費者更願意乘坐飛機了。美國運輸安全管理局的數據顯示，最近的機場客流量約為2019年末新冠疫情高峰期以前的85%，雖然不及感恩節週末近90%的恢復力度，但還是比市場擔心的情況要好一些。

但是，這些好消息遠遠不夠，航空公司仍然是投資者們近年來最糟糕的投資。 JETS ETF過去五年時間裡下跌了27%，而同期標普500指數上漲了一倍多。即使明年美國客流量繼續反彈，航司最賺錢的業務部門也很難再恢復到新冠疫情以前的水平。

航空公司下一階段增長將取決於國際和商務旅行的恢復，但是隨著新變種病毒的出現，以及所有類型的公司都在尋求削減成本，航空公司下一階段增長仍然面臨各種不確定性。

總體而言，航空股並不是一個令人信服的投資對象，航司們面臨著各種挑戰，包括更高的燃料成本、勞動力短缺，以及新冠病毒變種的可能出現。在這些不利因素的影響下，航空股即使在2022年也不太可能會跑贏大盤。